مرکز تماس چیست و چه قابلیت‌هایی دارد؟

در دنیای امروزی که ارتباطات مشتریان با شرکت‌ها یکی از ارکان مهم موفقیت سازمان‌ها محسوب می‌شود، استفاده از یک مرکز تماس کارآمد می‌تواند رضایت مشتریان را بهبود بخشیده و به ارتقاء سطح خدمات منجر شود. مراکز تماس نقش حیاتی در مدیریت ارتباطات داخلی و خارجی دارند و با کمک نرم‌افزارهای مرکز تماس مدرن، سازمان‌ها می‌توانند تعاملات خود با مشتریان را بهینه کنند.


مرکز تماس چیست؟
مرکز تماس (Call Center) یک سیستم یکپارچه برای مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی شرکت‌ها است. این سیستم به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا با استفاده از ابزارهای هوشمند و خودکار، پشتیبانی مشتریان را بهبود بخشیده و زمان پاسخگویی به درخواست‌ها را کاهش دهند. بسیاری از مراکز تماس بر رضایت مشتری و ارائه پشتیبانی متمرکز هستند؛ در حالی که برخی دیگر بر افزایش فروش، جذب لید و به دست آوردن مشتریان جدید تمرکز دارند.
تفاوت مرکز تماس با مرکز تماس چند رسانه‌ای
مرکز تماس (Call Center) و مرکز تماس چند رسانه‌ای (Contact Center) هر دو سیستم‌هایی برای ارتباط با مشتریان هستند؛ اما تفاوت اصلی آن‌ها در نوع کانال‌های ارتباطی است. کال سنتر صرفاً بر تماس‌های تلفنی تمرکز دارد و به ارائه خدمات و پشتیبانی از طریق تلفن محدود می‌شود. در مقابل، کانتکت سنتر علاوه بر تماس تلفنی، از کانال‌های متنوع‌تری مانند ایمیل، چت آنلاین، پیامک و شبکه‌های اجتماعی نیز برای ارتباط با مشتریان استفاده می‌کند.


برخی از مزایای استفاده از نرم‌افزارهای مرکز تماس
• پاسخ صوتی تعاملی (Interactive voice response):
پاسخ صوتی تعاملی (IVR) یک فناوری تلفنی خودکار است که به تماس‌گیرندگان ورودی اجازه می‌دهد تا از طریق شنیدن پیام‌های صوتی از پیش ضبط شده و بدون صحبت با نماینده به یک منو دسترسی داشته باشند و با لمس صفحه کلید تلفن خود به بخش مورد نظر مرتبط شوند.


• مسیریابی مبتنی بر مهارت (Skill-based routing)
مسیریابی مبتنی بر مهارت دومین ویژگی ضروری برای هر نرم‌افزار مرکز تماس است. با مسیریابی خودکار تماس، هم مشتریان هم کارکنان در زمان و منابع صرفه‌جویی می‌کنند. برخی از نرم‌افزارها امکان اتصال IVR به سیستم مسیریابی و توزیع تماس را فراهم می‌کنند. در این روش، تماس‌گیرنده چندین گزینه پیش‌رو دارد تا در نهایت به نماینده مربوطه متصل شود.


• ضبط مکالمات
جمله‌ای که بسیاری از مشتریان قبل از شروع تماس می‌شنوند ("این مکالمه برای بهبود کیفیت روند پاسخ گویی ضبط می‌شود") تصادفی نیست. گوش دادن به مکالمات و ضبط آن‌ها به یک رویه متداول تبدیل شده است؛ به همین دلیل، نرم‌افزار مرکز تماسی که استفاده می‌کنید باید قابلیت ضبط تماس‌های تلفنی را داشته باشد. این ضبط‌ها نه تنها برای آموزش مفید هستند، بلکه می‌توانند بهره‌وری تیم شما و رضایت مشتریان را نیز افزایش دهند.


• یکپارچه‌سازی تلفنی کامپیوتری (CTI)
کنار گذاشتن ابزارهایی که زمان شما و تیم‌تان را هدر می‌دهند، از همیشه مهم‌تر شده است. برای کار کردن به‌صورت مؤثر و کارآمد، نرم‌افزار شما نباید در هر مرحله سرعت کار را کاهش دهد. نرم‌افزارهای مراکز تماس می‌توانند دارای CTI باشند و قابلیت‌های تلفن شما را با رایانه‌تان ادغام کنند. با CTI، می‌توانید کامپیوتر خود را فوراً به یک مرکز تماس مجازی تبدیل کنید.


• پاور دایالر (Power dialer)
شماره‌گیری دستی یک شماره تلفن معمولاً فقط چند ثانیه طول می‌کشد. با این حال، زمانی را در نظر بگیرید که نمایندگان مراکز تماس خروجی هر هفته هزاران تماس برقرار می‌کنند، این چند دقیقه به ‌سرعت به ساعت‌ها تبدیل می‌شود. پاور دایالر به‌صورت خودکار شماره‌های یک لیست انتخاب شده را شماره‌گیری می‌کند و تماس جدید تنها پس از پایان تماس فعلی آغاز می‌شود. این ویژگی می‌تواند تعداد تماس‌های روزانه یک نفر را تا ۱۰۰ درصد افزایش می دهد.


• ادغام با CRM
نرم‌افزار شما باید به تیم‌تان کمک کند که سریع‌تر، بهتر و کارآمدتر عمل کند، و این امر تنها زمانی محقق می‌شود که ابزارهای شما بتوانند با یکدیگر ارتباط برقرار کنند. امروزه، نرم‌افزار مراکز تماس باید قابلیت یکپارچه‌سازی بدون نقص با CRM و اتوماسیون‌های اداری را داشته باشد. با انجام این کار، مرکز تماس شما می‌تواند به داده‌های مشتری از CRM، اعم از اطلاعات مربوط به رفتار مشتری، تاریخچه، ترجیحات و موارد دیگر دسترسی داشته باشد و هم‌زمان با تماس‌های ورودی و خروجی اطلاعات مشتری پیش روی شما باشد.


• انتقال تماس
قابلیت انتقال تماس برای زمانی است که یک تماس وروردی با اپراتور گرفته می‌شود و اپراتور بدون این که تماس را قطع کند فقط با فشردن چند کلید روی تلفن یا کامپیوتر خود می‌تواند تماس گیرنده را به فرد مورد نظرش ارتباط دهد.


• ابزارهای تحلیل مرکز تماس
ابزارهای تحلیل مرکز تماس به جمع‌آوری، اندازه‌گیری، تجزیه و تحلیل شاخص‌های عملکرد کلیدی (KPI) و پیگیری داده‌ها جهت بهینه‌سازی عملیات اشاره دارد. KPIهای متداول، مواردی از قبیل میانگین زمان رسیدگی (AHT)، تعداد تماس، امتیاز رضایت مشتری، تماس از دست رفته، میانگین زمان نگهداری و... می‌باشند؛ که بینشی در مورد تجربه مشتری و عملکرد نماینده ارائه می‌دهند. با استفاده از ابزارها و داده‌های تحلیلی، مراکز تماس می‌توانند فرصت‌هایی را برای بهبود کارایی، افزایش درآمد و بهبود روابط با مشتری شناسایی کنند.


چرا شرکت بانی‌کام؟
شرکت بانی‌کام با سال‌ها تجربه در زمینه ارائه نرم‌افزارهای مرکز تماس، توانسته است یکی از پیشروان این حوزه در ایران باشد. نرم‌افزار واک، نرم‌افزاری تماماً ایرانی است که توسط متخصصان حرفه‌ای بانی‌کام طراحی و توسعه داده شده است؛ به همین علت علاوه بر قابلیت‌های یک کال‌سنتر استاندارد، امکان شخصی‌سازی برا اساس KPI مشتریان، افزودن قابلیت‌های کانتکت‌سنتر و همچنین ادغام با CRM و اتوماسیون‌های اداری را دارد.
بانی‌کام با تکیه بر دانش تخصصی و ارائه خدمات با کیفیت، به سازمان‌ها کمک می‌کند تا بهترین تجربه ارتباطی را به مشتریان خود ارائه دهند.


نتیجه‌گیری
استفاده از یک مرکز تماس حرفه‌ای و مجهز به نرم‌افزارهای هوشمند، نه تنها به بهبود فرآیندهای داخلی سازمان کمک می‌کند، بلکه باعث افزایش رضایت مشتریان و تقویت برند نیز می‌شود. اگر به دنبال ارتقاء سطح ارتباطات و بهینه‌سازی مدیریت تماس‌های خود هستید، بانی‌کام با ارائه راه‌حل‌های نوین آماده‌ی همکاری با شما است.