شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) مرکز تماس

• امروزه مراکز تماس به یکی از مهم‌ترین ارکان کسب‌وکارها تبدیل شده‌اند. عملکرد صحیح و بهینه‌ی این مراکز می‌توانند تأثیر مستقیمی بر رضایت مشتریان و موفقیت کسب‌وکار داشته باشند. در این مقاله، به معرفی و توضیح کامل 8 شاخص کلیدی عملکرد (KPI) مرکز تماس می‌پردازیم که هر مدیر یا اپراتوری باید با آنها آشنا باشد.
  
  1. میانگین زمان رسیدگی به تماس (AHT - Average Handling Time)
  این شاخص نشان‌دهنده متوسط زمانی است که اپراتور برای پاسخگویی به تماس و حل مشکل مشتری صرف می‌کند. زمان رسیدگی به تماس به‌طور کلی از لحظه‌ای که مشتری تماس برقرار می‌کند تا زمان پایان تماس اندازه‌گیری می‌شود. در این مدت، اپراتور باید مشکل مشتری را شناسایی کرده، آن را حل کرده و اطلاعات لازم را برای مشتری فراهم کند.

 

• اهمیت:
  • کاهش زمان رسیدگی، نشان‌دهنده کارآمدی مرکز تماس و رضایت مشتری است. مشتریان معمولاً تمایل دارند تا با سریع‌ترین روش مشکلاتشان حل شوند.
  • زمان طولانی ممکن است نشان‌دهنده ناکارآمدی یا پیچیدگی فرآیندها باشد، که می‌تواند به نارضایتی مشتری و افزایش هزینه‌های مرکز تماس منجر شود.

 

• روش بهبود:
  • آموزش اپراتورها برای پاسخ‌دهی سریع و مؤثر به تماس‌ها.
  • استفاده از اسکریپت‌های پاسخگویی برای استانداردسازی روندهای معمول.
  • خودکارسازی فرآیندهای تکراری، مانند احراز هویت و جمع‌آوری اطلاعات اولیه، می‌تواند زمان رسیدگی را کاهش دهد.
  
  2. وضوح تماس اول (FCR - First Call Resolution)
  FCR نشان می‌دهد که چه درصدی از مشکلات مشتریان در همان تماس اول حل می‌شود. این شاخص یک ابزار قدرتمند برای سنجش کارآیی و کیفیت خدمات مرکز تماس است.

 

• اهمیت:
  • افزایش درصد FCR باعث کاهش تعداد تماس‌های پیگیری و صرفه‌جویی در منابع انسانی می‌شود. مشتریان ترجیح می‌دهند که مشکلشان در اولین تماس حل شود، زیرا این امر تجربه بهتری را برای آنها ایجاد می‌کند.
  • همچنین، کاهش FCR می‌تواند نشان‌دهنده نیاز به بازنگری در فرآیندهای خدمات‌دهی باشد.

 

• روش بهبود:
  • مستندسازی مشکلات متداول و راه‌حل‌های آنها به‌طور دقیق.
  • آموزش مداوم اپراتورها برای شناسایی و حل مشکلات به‌طور مؤثر.
  • استفاده از سیستم‌های هوشمند و پایگاه‌های داده که به اپراتورها در حل سریع مسائل کمک می‌کند.
•  
• 3. سرعت متوسط پاسخگویی (ASA - Average Speed of Answer)
  این شاخص متوسط زمانی را که مشتریان منتظر پاسخ اپراتور در صف قرار می‌گیرند را اندازه‌گیری می‌کند. در صورتی که این زمان زیاد باشد، ممکن است مشتریان تماس را قطع کنند و احساس بی‌احترامی کنند.
•  
• اهمیت:
  • زمان کوتاه‌تر باعث افزایش رضایت مشتری می‌شود، زیرا مشتریان تمایل دارند که به ‌سرعت با یک اپراتور ارتباط برقرار کنند.
  • زمان طولانی ممکن است باعث نارضایتی و ترک تماس شود، که می‌تواند به کاهش نرخ ASA و افزایش نرخ تماس‌های رهاشده منجر شود.

 

• روش بهبود:
  • افزایش تعداد اپراتورها در زمان اوج تماس، به‌ویژه در ساعات شلوغی.
  • استفاده از IVR (سیستم پاسخ صوتی تعاملی) برای هدایت سریع تماس‌ها و کاهش نیاز به انتظار در صف.
  • نظارت بر حجم تماس‌ها و تنظیم منابع به‌صورت دائمی برای حفظ تعادل بین کیفیت خدمات و زمان پاسخگویی.
•  
• 4. نرخ تماس‌های رهاشده (Call Abandon Rate)
  این شاخص درصد تماس‌هایی را نشان می‌دهد که مشتری قبل از پاسخگویی اپراتور، تماس را قطع کرده است. نرخ بالای تماس‌های رهاشده نشان‌دهنده مشکلاتی در تجربه مشتری و یا در کیفیت خدمات مرکز تماس است.

 

• اهمیت:
  • نرخ بالای تماس‌های رهاشده معمولاً نشان‌دهنده مشکلاتی مانند مدت زمان انتظار طولانی است که می‌تواند به نارضایتی مشتری و از دست دادن آنها منجر شود.
  • این نرخ به‌طور مستقیم بر کیفیت خدمات و تجربه کلی مشتری تأثیر می‌گذارد.

 

• روش بهبود:
  • کاهش مدت زمان انتظار مشتری و ارائه اطلاعات تخمینی درباره زمان انتظار.
  • افزایش تعداد اپراتورها در زمان‌های اوج تماس.
  • بهینه‌سازی سیستم IVR برای کاهش تعداد تماس‌های رهاشده.
•  
• 5. نرخ رضایت مشتری (CSAT - Customer Satisfaction)
  این شاخص نشان‌دهنده میزان رضایت مشتریان پس از تماس با مرکز تماس است. این رضایت معمولاً از طریق نظرسنجی‌های کوتاه یا امتیازدهی از ۱ تا ۵ سنجیده می‌شود.

 

• اهمیت:
  • نرخ رضایت مشتری یک شاخص کلیدی برای سنجش کیفیت خدمات ارائه‌شده است. افزایش این نرخ نشان‌دهنده این است که مشتریان از خدمات مرکز تماس راضی هستند و احتمال وفاداری آنها بیشتر است.
  • نرخ پایین رضایت می‌تواند نشان‌دهنده مشکلات جدی در فرآیندها، تعامل با مشتریان یا حل مشکلات باشد.

 

• روش بهبود:
  • درخواست بازخورد از مشتریان بعد از هر تماس و تحلیل نظرات آنها.
  • رسیدگی به بازخوردهای منفی و اتخاذ اقداماتی برای رفع مشکلات مطرح‌شده.
  • ایجاد استراتژی‌های شخصی‌سازی‌شده برای خدمات‌دهی به مشتریان با توجه به نیازهای خاص آنها.
•  
• 
  6. هزینه هر تماس (CPC - Cost Per Call)
  CPC میزان هزینه‌ای را که مرکز تماس برای هر تماس انجام‌شده صرف می‌کند، اندازه‌گیری می‌کند. این شاخص به‌طور مستقیم بر بهینه‌سازی منابع و کاهش هزینه‌های عملیاتی تأثیر دارد.
•  
• اهمیت:
  • شاخصی برای سنجش بهره‌وری مالی مرکز تماس است. کاهش هزینه هر تماس می‌تواند به افزایش سودآوری کسب‌وکار کمک کند.
  • در صورتی که هزینه هر تماس بالا باشد، ممکن است نیاز به بازنگری در فرآیندها یا استفاده از تکنولوژی‌های جدید باشد.

 

• روش بهبود:
  • بهینه‌سازی فرآیندها برای کاهش زمان تماس و افزایش بهره‌وری.
  • استفاده از ابزارهای کمکی برای اپراتورها تا نیاز به انتقال تماس‌ها کاهش یابد.
  • تحلیل دقیق هزینه‌های هر تماس و شناسایی بخش‌هایی که نیاز به بهبود دارند.
•  
• 7. نرخ حفظ مشتری (CRR - Customer Retention Rate)
  CRR نشان‌دهنده درصد مشتریانی است که در طول یک دوره مشخص، رابطه خود را با خدمات کسب‌وکار شما حفظ کرده‌اند. این نرخ به‌طور مستقیم به وفاداری مشتری و توانایی کسب‌وکار در حفظ روابط بلندمدت با مشتریان بستگی دارد.

 

• اهمیت:
  • مشتریان وفادار باعث افزایش درآمد و کاهش هزینه‌های بازاریابی می‌شوند. نگهداشت مشتری معمولاً از جذب مشتری جدید ارزان‌تر است.
  • افزایش نرخ حفظ مشتری نشان‌دهنده کیفیت خدمات و تعهد به رضایت مشتری است.

 

• روش بهبود:
  • ارائه خدمات شخصی‌سازی‌شده به مشتریان و شناسایی نیازهای خاص آنها.
  • تحلیل بازخورد مشتریان و ایجاد استراتژی‌های مناسب برای بهبود خدمات.
  • ارتقاء ارتباطات پس از فروش و ایجاد برنامه‌های وفاداری برای مشتریان.
•  
• 8. نرخ انتقال تماس (Call Transfer Rate)
  این شاخص درصد تماس‌هایی را که به اپراتور یا بخش دیگری منتقل می‌شوند، نشان می‌دهد. انتقال مکرر تماس‌ها می‌تواند باعث تأخیر در حل مشکل مشتری و نارضایتی او شود.

 

• اهمیت:
  • نرخ بالای انتقال تماس می‌تواند نشان‌دهنده مشکلاتی در سیستم مسیریابی یا کمبود اطلاعات در اختیار اپراتورها باشد.
  • انتقال‌های زیاد ممکن است به تجربه منفی مشتری منجر شود.

 

• روش بهبود:
  • آموزش بهتر اپراتورها برای شناسایی و حل مشکلات در اولین تماس.
  • بهبود سیستم‌های IVR برای هدایت دقیق‌تر تماس‌ها به بخش‌های مربوطه و کاهش نیاز به انتقال تماس.
•  
• نتیجه‌گیری:
  شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) در مرکز تماس ابزارهای ارزشمندی برای ارزیابی و بهبود عملکرد مراکز تماس هستند. با تحلیل دقیق این شاخص‌ها و اعمال تغییرات مناسب، می‌توانید کیفیت خدمات خود را بهبود بخشیده و رضایت مشتریان را افزایش دهید. برای بهره‌برداری بهینه از این شاخص‌ها و استفاده از راهکارهای نوین در بهبود عملکرد مرکز تماس، می‌توانید از محصولات و خدمات بانی‌کام بهره‌مند شوید. بانی‌کام با ارائه راه‌حل‌های تخصصی و سیستم‌های هوشمند، به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا عملکرد مراکز تماس خود را به سطح بالاتری برسانند.