تفاوت مرکز تماس و مرکز تماس چندرسانه‌ای

مرکز تماس چیست؟

 

نرم‌افزارهای مرکز تماس به مجموعه‌ای از ابزارها و سیستم‌هایی اطلاق می‌شود که برای مدیریت تماس‌های تلفنی ورودی و خروجی با مشتریان طراحی شده‌اند. این سیستم‌ها معمولاً شامل امکاناتی چون مسیریابی تماس‌ها، صف‌بندی تماس‌ها و سیستم پاسخگویی خودکار (IVR) هستند. مرکز تماس‌ها بیشتر برای پشتیبانی تلفنی و فروش تلفنی به کار می‌روند و ارتباط مشتریان با شرکت‌ها را از طریق تماس‌های تلفنی مدیریت می‌کنند.

 

ویژگی‌های اصلی مرکز تماس

 

❍        مسیریابی تماس‌ها: تماس‌ها به صورت خودکار به اپراتور مناسب یا بخش مربوطه هدایت می‌شوند.

❍        پاسخگویی خودکار (IVR): مشتریان می‌توانند با استفاده از سیستم IVR به خدمات مورد نظر خود دسترسی پیدا کنند.

❍        صف‌بندی تماس‌ها: تماس‌ها در صف قرار می‌گیرند تا به اولین اپراتور آزاد منتقل شوند.

❍        مدیریت تماس‌های تلفنی: این سیستم‌ها معمولاً فقط تماس‌های تلفنی را مدیریت می‌کنند.

 

مرکز تماس چندرسانه‌ای چیست؟

 

مرکز تماس چندرسانه‌ای یا کانتکت سنتر، نرم‌افزار پیچیده‌تری است که به کسب ‌و کارها این امکان را می‌دهد که از چندین کانال ارتباطی برای برقراری ارتباط با مشتریان استفاده کنند. این سیستم‌ها به طور هم‌زمان می‌توانند تماس‌های تلفنی، چت آنلاین، ایمیل، پیامک و حتی شبکه‌های اجتماعی را مدیریت کنند. هدف اصلی مرکز تماس چندرسانه‌ای این است که تجربه مشتری را با استفاده از کانال‌های متعدد ارتباطی بهبود بخشند.

 

ویژگی‌های اصلی مرکز تماس چندرسانه‌ای

 

❍        پشتیبانی از چندین کانال ارتباطی: علاوه بر تماس تلفنی و تمامی ویژگی‌های مرکز تماس، کانتکت سنترها از چت آنلاین، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی و حتی پیامک پشتیبانی می‌کنند.

❍        مسیریابی همه‌کاناله (Omnichannel Routing): درخواست‌های مشتریان بر اساس کانال‌های مختلف به بهترین اپراتور ارجاع داده می‌شوند.

❍        اتوماسیون و ربات‌های چت: بسیاری از کانتکت سنترها از ربات‌های چت برای پاسخگویی خودکار به سوالات متداول مشتریان استفاده می‌کنند.

❍        گزارش‌دهی پیشرفته: این سیستم‌ها قادر به ارائه گزارش‌های جامع‌تری از ارتباط با مشتریان و در نتیجه  تحلیل دقیق‌تر داده‌ها هستند.

 

تفاوت‌های عملیاتی بین نرم‌افزارهای مرکز تماس و مرکز تماس چندرسانه‌ای

 

❍        هزینه و پیچیدگی:

نرم‌افزارهای مرکز تماس معمولاً هزینه کمتری دارند و پیاده‌سازی و نگهداری آن‌ها ساده‌تر است.

نرم‌افزارهای مرکز تماس چندرسانه‌ای پیچیده‌تر بوده و به دلیل پشتیبانی از چندین کانال ارتباطی، هزینه بالاتری دارند. همچنین این سیستم‌ها نیاز به مدیریت و آموزش بیشتری دارند.

❍        تجربه مشتری:

در نرم‌افزارهای مرکز تماس، مشتری تنها از طریق تلفن با شرکت ارتباط برقرار می‌کند، که ممکن است برخی از مشتریان آن را محدود کننده بدانند. نرم‌افزارهای مرکز تماس چندرسانه‌ای به مشتریان این امکان را می‌دهند که از روش‌های مختلفی برای ارتباط با شرکت استفاده کنند، که می‌تواند تجربه بهتری برای آن‌ها ایجاد کند.

 

کدام نرم‌افزار برای شما مناسب‌تر است؟

 

انتخاب بین نرم‌افزار مرکز تماس و مرکز تماس چندرسانه‌ای بستگی به نیازهای کسب ‌و کار شما دارد. اگر کسب ‌و کار شما به تماس‌های تلفنی محدود است و به دنبال راه‌حل ساده‌تری می‌گردید، مرکز تماس می‌تواند گزینه مناسب‌تری باشد. اما اگر می‌خواهید تجربه مشتریان را از طریق چندین کانال ارتباطی بهبود بخشید و ابزارهای پیشرفته‌ای برای مدیریت ارتباطات خود نیاز دارید، مرکز تماس چندرسانه‌ای بهترین انتخاب خواهد بود.

در نهایت، انتخاب نرم‌افزار بستگی به مقیاس کسب‌ و کار، بودجه و نیازهای خاص ارتباطی شما دارد. با ارزیابی دقیق این موارد، می‌توانید تصمیمی آگاهانه و کارآمد بگیرید. مجموعه بانی‌کام نیز علاوه بر ارائه دادن هر دو سرویس، می‌تواند در این راستا مشاوره‌ی تخصصی و کاربردی‌ای را به شما تقدیم کند.