مرکزتماس - کال سنتر

مرکز مدیریت تماس (کال سنتر) امکان مدیریت، توزیع، تفکیک، ثبت و  پاسخگویی به تماس مخاطبان از طریق تلفن فراهم می‌آورد.


  اهداف اصلی سامانه مرکز تماس (کال‌ سنتر) عبارتند از:

• به حداکثر رساندن تماس‌های موفق با استفاده از قابلیت پاسخگویی خودکار، توزیع هوشمند و صف
• سرویس‌دهی پایدار در هر شرایط
• ایجاد قابلیت توسعه‌پذیری مطابق اقتصاد مهندسی
• امکان اعمال سیاست‌های مدیریتی در زمینه‌ی سناریوهای پاسخ‌گویی و عملکرد اپراتورها
• تعامل موثر با سیستم‌های جاری و پایگاه‌های داده‌ی موجود
• تهیه گزارشات آماری جهت تحلیل و بررسی عملکرد مرکز تماس
• افزایش قابلیت اطمینان
• ایجاد محیطی مکانیزه جهت پاسخگویی و سرویس‌دهی به درخواست‌ها و شکایات مشتریان
• افزایش رضایت‌مندی مشتریان
• ایجاد چرخه اطلاعات صحیح و دقیق و بالا بردن ضریب کیفیت داده‌ها
• ایجاد بستری هوشمند و متمرکز برای اطلاع‌رسانی به مشترکین
• رسیدگی سریع به درخواست‌ها و شکایات همراه با امکان پیگیری
• ایجاد رویه واحد برای خدمات تلفنی
• امکان نظارت و مدیریت کارشناسان مرکزتماس
• استخراج گزارش‌­های مدیریتی و کمی و کیفی 
• مدیریت هوشمند تماس‌­ها و اتصال به اپراتورها با اولویت‌بندی مشخص

ردیف	سیستمی امکانات	ارائه در تحویل موقت	ارائه در تحویل دائم
1	با توجه به گروه‌های کاری قابلیت برقراری ارتباط	√	√
2	شماره تماس صف‌بندی و اولویت‌بندی مکالمات براساس گیرنده و یا کد مشتری	√	√
3	قابلیت سفارشی‌سازی الگوریتم توزیع عادلانه	√	√
4	قابلیت صف‌بندی مجدد در گروه‌ها با توجه به شرایط گروه	√	√
5	امکان هدایت تماس به پست‌صوتی در صورت افزایش طول صف	√	√
6	قابلیت هدایت مشترکین براساس تخصص در میان اپراتورها	√	√
7	اعلام شماره در صف انتظار	√	√
8	اعلام شماره اپراتور	√	√
9	اعلام متوسط زمان انتظار	√	√
10	قابلیت توزیع مکالمه براساس اولویت‌بندی تعیین شده برای اپراتورها	√	√
11	قابلیت یکپارچگی با نرم افزارهای سازمان	√	√
12	نرم افزار اپراتورها تحت وب	√	√
13	قابلیت ارسال و دریافت فکس (فکس‌سرور)	√	√
14	امکان کنفرانس تماس	√	√
15	امکان استراق سمع	√	√

ردیف	اپراتور امکانات	ارائه در تحویل موقت	ارائه در تحویل دائم
1	پنل ورودی کاربران تحت وب	√	√
2	Popup Screen	√	√
3	قابلیت لیست سیاه	√	√
4	امکان استفاده از سیستم درخت دانش با قابلیت مشاهده، اصلاح و ویرایش برای اپراتورها با تعیین سطح دسترسی مشخص وجود دارد.	√	√
5	اپراتور قابلیت دور از سیستم کردن خود و مشاهده وضعیت کاربران دیگر را دارد.	√	√
6	قابلیت تماس خروجی برای افراد مشخص با تعیین سطح دسترسی و مدیریت هزینه وجود دارد (در صورت پشتیبانی از معماری)	√	√
7	امکان ثبت دلیل تماس بصورت ساده و راحت	√	√

 

ردیف	قابلیت‌های تلفن گویا	ارائه در تحویل موقت	ارائه در تحویل دائم
1	قابلیت اطلاع‌رسانی قبل و یا بعد از ارتباط با مرکز پیام	√	√
2	قابلیت تعریف شاخه‌های مختلف پاسخگویی از طریق نرم‌افزار و سهولت در انجام تغییرات و یا تعدیلات	√	√
3	قابلیت پاسخگویی چند زبانه	√	√
4	امکان ارتباط با سیستم­‌های پایگاه داده رایج جهت ارائه اطلاعات صوتی به تماس‌گیرنده	√	√
5	امکان ارسال و دریافت اطلاعات و ارتباط با هر گونه نرم‌فزاری از طریق وب سرویس	√	√
6	قابلیت امکان پیگیری پرونده تماس گیرنده	√	√
7	توانایی ارائه صندوق‌های عمومی جهت ارائه اعلامیه‌های داخلی در  پست‌صوتی	√	√
8	ثبت تاریخ و زمان درج هر پیام در سیستم با تقویم شمسی	√	√
9	امکان ایجاد تغییرات در مشخصات صندوق­‌ها	√	√
10	ارائه نرم افزار پرسش و پاسخ به همراه ارائه کد پیگیری	√	√
11	امکان تعریف متغیرهای داخلی جهت کنترل گردش کاری	√	√
12	امکان تعریف ارسال پیام کوتاه و پست الکترونیک به مشتری در گردش کاری	√	√

ردیف	سیستم ضبط مکالمات	ارائه در تحویل موقت	ارائه در تحویل دائم
1	قابلیت ضبط مکالمات برای کلیه تماس‌های ورودی و خروجی	√	√
2	ذخیره‌سازی مطمئن کلیه مکالمات با امکان تهیه آرشیو	√	√
3	قابلیت جستجو براساس شماره تماس‌گیرنده، کد مشترک، زمان و تاریخ تماس، کد اپراتور	√	√
4	تقویم  شمسی در سیستم ضبط مکالمات	√	√
5	دسترسی با امکان پخش یا دانلود مکالمه	√	√
6	ضبط مکالمات با فرمت استاندارد و حجم کم	√	√

ردیف	سیستم مانیتورینگ	ارائه در تحویل موقت	ارائه در تحویل دائم
1	مشاهده وضعیت صف	√	√
2	مشاهده وضعیت خطوط ارتباطی و اپراتورها	√	√
3	مشاهده وضعیت صف‌های تماس	√	√
4	جهت نمایش وضعیت سیستم به اپراتور و اپراتور ناظر	√	√
5	مشاهده وضعیت تلفن گویا	√	√
6	در مانیتورینگ صف، کل زمان انتظار در صف را نمایش دهد، نه فقط زمانی که نوبت آن تغییر کرده است.	√	√

مرکز تماس کارگزاری مفید

 گزارشی از تعداد تماس‌های وارد شده به سامانه مرکز تماس کارگزاری مفید از تاریخ ۲۷ مهر ۱۳۹۱ تا تاریخ ۵ اردیبهشت ۱۳۹۳، به شرح زیر می‌باشد:

بیشترین تعداد تماس‌ها مربوط به تاریخ ۱۸/۰۴/۱۳۹۲ به تعداد ۳ هزار و ۲۶۵ عدد،
بیشترین تعداد تماس‌ها در یک ساعت خاص در مجموع مربوط به ساعت ۱۰ صبح معادل ۶۶ هزار و ۵۷۲ عدد،
و همچنین میزان کل تماس‌های گرفته شده در مجموع ۴۳۰ هزار و ۴۸۷ عدد بوده است.

نمونه‌ای از تعداد تماس‌های گرفته شده با مرکز تماس کارگزاری مفید در هر روز

در زیر نمونه‌ای از تعداد تماس‌های گرفته شده در هر روز آمده است. شایان ذکر است در تاریخ ۱۸/۱۴/۱۳۹۲ به تعداد ۳ هزار و ۲۶۵ تماس می‌باشد. 

نمونه‌ای از تعداد تماس‌های گرفته شده با مرکز تماس کارگزاری مفید بر اساس ساعات روز 

در گزارش زیر نمونه‌ای از تعداد تماس‌های گرفته شده با مرکز تماس کارگزاری مفید بر اساس تعداد تماس‌ها در ساعات مختلف روز آمده است. همانطور که در لیست نیز مشخص است، ساعت پیک تماس، ۱۰ صبح است که در این ساعت در مجموع ۶۶ هزار و ۵۷۲ تماس با سامانه گرفته شده است. 

مرکز تماس مدیریت راه‌های کشور

گزارشی از تعداد تماس‌های وارد شده به سامانه مرکزتماس مدیریت راه‌های کشور و میزان استفاده مشتریان از سرویس‌های مرتبط از تاریخ ۲۰ اسفند ۱۳۹۲ تا تاریخ ۷ اردیبهشت ۱۳۹۳،  به شرح زیر می‌باشد: 

بیشترین تعداد تماس‌ها مربوط به تاریخ ۱۱/۰۱/۱۳۹۳ به تعداد ۷۷ هزار و ۲۳۰ تماس،

بیشترین تعداد تماس‌ها در مجموع مربوط به ساعت ۱۱ صبح معادل ۴۲ هزار و ۴۴۶ عدد،

و همچنین میزان کل تماس‌های گرفته شده در مجموع ۶۰۶ هزار و ۹۶۳ عدد می‌باشد. 

در زیر نمونه‌ای از تعداد تماس‌های گرفته شده در هر روز آمده است. شایان ذکر است در تاریخ ۱۱/۱۲/۱۳۹۲ به تعداد ۷۷ هزار و ۲۳۰ تماس می‌باشد. 

نمونه‌ای از تعداد تماس‌های گرفته شده با مرکز مدیریت راه‌های کل کشور براساس ساعات روز

در گزارش زیر نمونه‌ای از تعداد تماس‌های گرفته شده با مرکز مدیریت راه‌های کشور  براساس تعداد تماس‌ها در ساعات مختلف روز آمده است. همانطور که در لیست نیز مشخص است، ساعت پیک تماس، ۱۱ صبح است که در این ساعت در مجموع ۴۲ هزار و ۴۴۶ تماس با سامانه گرفته شده است.